Giao việc xong mà vẫn phải làm lại là điểm nghẽn tốn tiền nhất trong doanh nghiệp nhỏ. Không phải vì nhân viên kém, mà vì việc được giao ở dạng mong muốn chứ chưa ở dạng có thể kiểm tra được.
Bài này nói về một luận điểm duy nhất: một việc chỉ được coi là đã giao khi người nhận biết rõ kết quả cuối cùng phải ra sao và ai là người nghiệm thu. Thiếu hai thứ đó, mọi lời nhắc lại sau này đều là làm lại từ đầu.
Vì sao giao việc rồi vẫn phải làm lại
Trong doanh nghiệp nhỏ, việc thường được giao bằng miệng, trong lúc đang chạy, giữa hai cuộc gọi. Người chủ nói ra mong muốn, người nhận nghe ra một phiên bản khác. Cả hai đều tin là đã hiểu nhau.
Dấu hiệu dễ thấy nhất: nhân viên nộp bài xong mới biết là chưa đúng, và câu đầu tiên của người chủ là “ý anh không phải vậy”. Đó là lúc chi phí phát sinh gấp đôi, một lần làm và một lần làm lại, chưa tính thời gian chờ.
Nguyên nhân gốc không nằm ở năng lực, mà nằm ở chỗ việc được giao ở dạng mong muốn. Mong muốn thì không kiểm tra được. Chỉ kết quả cụ thể mới kiểm tra được.
Hệ quả khi việc giao không kiểm tra được
Hệ quả đầu tiên là tiền. Mỗi lần làm lại là một lần trả công hai lần cho cùng một đầu ra.
Hệ quả thứ hai là người. Nhân viên làm mà không biết chuẩn nào là đạt sẽ dần mất tự tin, chuyển sang thói quen chờ hỏi lại từng bước. Người chủ càng phải nhúng tay, càng không rời ra được.
Hệ quả thứ ba là khách hàng. Việc bị làm lại đẩy toàn bộ lịch hẹn lùi lại, và người chịu là khách đang chờ.
Bốn nguyên tắc giao việc để không phải làm lại
Nguyên tắc một: giao kết quả, không giao hoạt động. “Gọi cho khách” là hoạt động. “Có danh sách 10 khách đã gọi, ghi rõ ai quan tâm, ai từ chối, ai hẹn gọi lại” là kết quả.
Nguyên tắc hai: nói rõ ai nghiệm thu. Nếu không chỉ tên người kiểm, mặc định người chủ sẽ là người kiểm, và việc sẽ dồn về một chỗ.
Nguyên tắc ba: nêu điều kiện coi là xong trước khi bắt đầu, không phải sau khi nộp. Điều kiện phải đo được bằng mắt hoặc bằng số, không phải bằng cảm giác.
Nguyên tắc bốn: xác nhận ngược. Người nhận nhắc lại bằng lời của họ việc cần làm và kết quả cần ra. Bước này mất một phút và cắt phần lớn sai lệch.
Khung giao việc năm dòng áp dụng ngay
Khi giao một việc, viết đúng năm dòng, bằng tin nhắn cũng được:
- Kết quả cuối cùng là gì, nói ở dạng vật thể hoặc con số.
- Ai làm, ai hỗ trợ.
- Hạn cụ thể, ghi ngày và giờ.
- Coi là xong khi nào, nêu hai đến ba điều kiện kiểm được.
- Ai nghiệm thu và nghiệm thu bằng cách nào.
Ví dụ giả định để dễ hình dung, không phải số liệu khách hàng thật. Thay vì nói “em cập nhật lại bảng giá đi”, hãy viết: kết quả là một bảng giá mới dạng một trang, có đủ 12 sản phẩm đang bán, mỗi dòng có giá bán và giá ưu đãi; người làm là bạn A; hạn 16 giờ thứ Năm; coi là xong khi không còn sản phẩm đã ngưng bán và không còn ô trống; người nghiệm thu là bạn B, kiểm bằng cách đối chiếu với danh sách hàng còn trong kho.
Cùng một việc, cách thứ hai gần như không thể hiểu sai.
Góc nhìn thực tế khi áp dụng trong doanh nghiệp nhỏ
Đừng áp khung này cho tất cả mọi việc cùng lúc. Bắt đầu bằng đúng những việc đã từng phải làm lại ít nhất hai lần. Đó là chỗ khung năm dòng trả lại giá trị nhanh nhất.
Một câu hỏi tự kiểm cho người chủ: trong tuần vừa rồi có việc nào phải làm lại không, và lúc giao việc đó tôi đã nói rõ điều kiện coi là xong chưa. Nếu chưa, đó không phải lỗi của người làm.
Lưu ý thật lòng: khung này hiệu quả với việc có đầu ra rõ. Với việc mang tính phán đoán như thương lượng giá, xử lý khách đang giận, hoặc tìm hướng đi mới, đừng ép ra điều kiện cứng. Với nhóm việc đó, hãy thống nhất giới hạn được phép quyết và thời điểm phải báo lại, thay vì mô tả kết quả chi tiết.
Ngoài ra, nếu đội còn quá nhỏ và mọi người ngồi cạnh nhau, đừng biến năm dòng thành thủ tục giấy tờ. Viết trong tin nhắn nhóm là đủ. Mục tiêu là rõ ràng, không phải hình thức.
Câu hỏi thường gặp
Giao việc bằng tin nhắn có đủ không?
Đủ, miễn là tin nhắn có kết quả cần ra, hạn, điều kiện coi là xong và người nghiệm thu. Vấn đề không nằm ở kênh, mà nằm ở việc có kiểm được hay không.
Nhân viên nói đã hiểu rồi thì có cần xác nhận ngược không?
Có. “Em hiểu rồi” không cho biết họ hiểu điều gì. Hãy để họ nhắc lại kết quả cần ra bằng lời của họ.
Nếu việc thay đổi giữa đường thì sao?
Cập nhật lại đúng hai dòng: kết quả cuối cùng và điều kiện coi là xong. Đừng để bản cũ và bản mới cùng tồn tại trong đầu hai người.
Khi nào nên giao cho công cụ hoặc tự động hóa?
Khi việc đã lặp lại đều và điều kiện coi là xong đã rõ, hai người khác nhau làm ra cùng kết quả. Trước mốc đó, tự động hóa chỉ nhân bản sự thiếu rõ ràng.
Một tuần nên áp dụng cho bao nhiêu việc?
Chọn ba đến năm việc lặp lại nhiều nhất. Làm đúng vài việc quan trọng hơn viết khung cho mọi việc rồi bỏ giữa đường.
Bắt đầu ngay: chọn một việc trong tuần này mà anh đã phải làm lại, viết lại nó theo khung năm dòng trước khi giao lần nữa.
