Hầu hết chủ doanh nghiệp không lãng phí vì lười biếng. Họ lãng phí vì không nhìn thấy rõ quy trình nào đang ngốn thời gian mà không tạo ra giá trị thực.
Tôi từng mất khoảng 12 đến 15 tiếng mỗi tuần cho ba nhóm công việc: tổng hợp báo cáo từ các phòng ban, gửi email nhắc nhở thủ công cho khách hàng chưa thanh toán, và cập nhật trạng thái đơn hàng lên bảng theo dõi chung. Cả ba việc đều cần thiết. Nhưng cả ba việc đều không đòi hỏi tôi ngồi làm thủ công.
Bước đầu tiên không phải là chọn công cụ. Bước đầu tiên là vẽ lại đúng quy trình đang chạy thực tế, không phải quy trình bạn nghĩ đang chạy.
Phần lớn chủ doanh nghiệp khi được hỏi “quy trình chăm sóc khách hàng của anh chị như thế nào?” sẽ mô tả quy trình lý tưởng. Nhưng khi nhìn vào thực tế, nhân viên đang làm theo một cách khác, lệch đến 60 đến 70 phần trăm so với tài liệu nội bộ. Nếu bạn tự động hóa một quy trình bị lệch đó, bạn chỉ đang làm nhanh hơn một thứ sai.
Tôi đã dùng một phương pháp gọi là process shadowing: trong một tuần, tôi yêu cầu mỗi nhân viên ghi lại thực tế từng bước họ làm cho mỗi quy trình lặp đi lặp lại. Không phải ghi những gì họ nên làm, mà ghi những gì họ thực sự đang làm. Kết quả bao giờ cũng khác xa tài liệu nội bộ.
Sau khi có quy trình thực tế, tôi chia thành ba nhóm.
Nhóm đầu tiên là những bước hoàn toàn lặp lại, không cần phán đoán: copy dữ liệu từ form về Google Sheet, gửi email xác nhận đơn hàng, nhắc nhở lịch hẹn. Đây là ứng viên số một cho tự động hóa hoàn toàn.
Nhóm thứ hai là những bước cần phán đoán đơn giản, như phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng hoặc xử lý câu hỏi thường gặp. Nhóm này có thể tự động hóa một phần, dùng AI để gợi ý và con người xác nhận, thay vì con người làm toàn bộ từ đầu.
Nhóm thứ ba là những bước thực sự cần phán đoán chiến lược: đàm phán hợp đồng lớn, quyết định định giá theo từng khách hàng. Nhóm này giữ lại cho con người.
Sai lầm phổ biến nhất tôi thấy khi tư vấn cho doanh nghiệp là họ nhảy thẳng vào nhóm thứ ba và cố gắng tự động hóa nó trước, trong khi nhóm đầu tiên vẫn đang chạy thủ công 100 phần trăm.
Về công cụ, tôi không đề xuất một stack cụ thể vì mỗi doanh nghiệp có hệ sinh thái khác nhau. Nhưng có một nguyên tắc chung: bắt đầu với công cụ ít code nhất mà vẫn đủ làm việc cần làm. Với MODORO, chúng tôi dùng Make (Integromat) để kết nối các ứng dụng, kết hợp Google Sheets làm cơ sở dữ liệu nhẹ, và Zalo ZNS cho thông báo tự động đến khách hàng. Không cần lập trình, không cần IT chuyên biệt, hai nhân viên vận hành được đào tạo trong ba ngày.
Kết quả sau bốn tuần triển khai: 11 tiếng mỗi tuần được giải phóng khỏi công việc lặp lại, tỷ lệ nhắc nhở thanh toán đúng hạn tăng từ 54 phần trăm lên 81 phần trăm, và không còn sai sót do copy-paste thủ công.
Tự động hóa không phải về việc dùng công nghệ để thay con người. Nó là về việc trả lại cho con người những giờ đáng lẽ không nên thuộc về máy móc ngay từ đầu.
Nếu bạn chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy thử một bài tập nhỏ tuần này: liệt kê 10 công việc lặp đi lặp lại nhất trong tuần vừa rồi. Với mỗi việc, ghi thêm: bao nhiêu phút, bao nhiêu lần, và có cần phán đoán không. Chỉ riêng bước đó thôi đã cho bạn thấy ngay đâu là 20 phần trăm nỗ lực đang ngốn 80 phần trăm thời gian vận hành của bạn.
Quốc MODORO
